УТВЕРЖДЕНА

приказом Государственного учреждения –

                                                                  Ивановского регионального отделения

 Фонда социального страхования

Российской Федерации

от  18 июля 2011 года  №  619

   ИНСТРУКЦИЯ

О порядке предоставления государственной услуги

по рассмотрению обращений граждан, поступивших в

Государственное учреждение  -  Ивановское региональное отделение

Фонда социального страхования Российской Федерации

1. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция устанавливает порядок предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан (далее - обращения), поступивших непосредственно в Государственное учреждение — Ивановское региональное отделение Фонда социального страхования Российской Федерации (далее — отделение Фонда), а также порядок работы с обращениями, поступившими в отделение Фонда из государственных органов, органов местного самоуправления и от должностных лиц.

1.2. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Федеральным законом от 02.0.5.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ), Федеральным законом от 27.07.2011 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (в ред. Федерального закона от 06.04.2011               № 65-ФЗ), приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 07.02.2011 № 84н «Об утверждении административного регламента предоставления Фондом социального страхования Российской Федерации государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, поступивших в Фонд социального страхования Российской Федерации».

1.3. Заявителями на получение государственной услуги являются следующие категории граждан:

- граждане Российской Федерации;

- иностранные граждане и лица без гражданства;

-уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации представители граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства.

1.4. Рассмотрение обращений граждан по существу поставленных в них вопросов осуществляется структурными подразделениями регионального отделения в соответствии с их компетенцией.

1.5. Организация работы, связанной с делопроизводством по обращениям граждан, осуществляется в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Государственном учреждении - Ивановском региональном отделении Фонда социального страхования Российской Федерации, утвержденной приказом отделения Фонда от 18.07.2011 № 620.

1.6. Руководители структурных подразделений регионального отделения несут персональную ответственность за организацию работы с обращениями граждан в структурных подразделениях, за своевременное и качественное их рассмотрение.

1.7. Предоставление государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, поступивших в отделение Фонда, осуществляется бесплатно.

2. Права гражданина при рассмотрении обращения 

2.1. При рассмотрении обращения отделением Фонда или должностным лицом гражданин имеет право:

1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в главе 8 настоящей Инструкции, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с действующим законодательством.  

Граждане могут обжаловать решения, действия (бездействия):

- управляющего отделением Фонда — в Фонд социального страхования Российской Федерации;

- руководителей структурных подразделений отделения Фонда — управляющему отделением Фонда;

- иных должностных лиц отделения Фонда — заместителям управляющего отделением Фонда.

5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

3. Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением

3.1. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в отделение Фонда или к руководителю структурного подразделения отделения Фонда с критикой деятельности отделения или руководителя либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

3.2. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

4. Требования к письменному обращению

4.1. Гражданин в своем обращении в обязательном порядке указывает наименование отделения Фонда, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

4.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

4.3. Обращение, поступившее в отделение Фонда в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном главой 7 настоящей Инструкции. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить  к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме. 

5. Прием и регистрация письменного обращения

5.1. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации независимо от того, какими средствами оно поступило в отделение Фонда (почта, телеграф, информационные системы общего пользования), доставлено лично гражданином или доверенным лицом.

5.2. Гражданину или его доверенному лицу, доставившему письменное обращение в региональное отделение, на имеющемся у него копийном экземпляре может быть сделана отметка о приеме письменного обращения. Отметка о приеме такого обращения включает фамилию лица, принявшего обращение и дату приема.

5.3. Регистрация письменного обращения, поступившего в региональное отделение до 15.00 текущего дня, осуществляется в день поступления, на обращении ставится штамп с указанием даты текущего дня. На обращениях, поступивших в региональное отделение после 15.00, ставится штамп с указанием даты следующего рабочего дня.

5.4. Зарегистрированные в Группе по делопроизводству и работе с обращениями граждан  письменные обращения граждан передаются управляющему региональным отделением или его заместителям.

5.5. После рассмотрения обращения и вынесения соответствующей резолюции оно передается должностному лицу, указанному в резолюции, для принятия решения и подготовки ответа заявителю.

6. Обязательность принятия обращения к рассмотрению

6.1. Обращение, поступившее в региональное отделение в соответствии с его компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.

6.2. В случае необходимости рассмотрение обращения может быть произведено с выездом на место.

7. Рассмотрение обращения

7.1. Обращение, поступившее в отделение Фонда, рассматривается в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией, а также Инструкцией по делопроизводству, утвержденной приказом ГУ – Ивановского регионального отделения ФСС РФ от 18.07.2011 № 620.

7.2. При рассмотрении обращения должно быть обеспечено объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение поставленных в обращении вопросов, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение.

7.3. Отделение Фонда при рассмотрении обращения гражданина в пределах своей компетенции принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.

7.4. При рассмотрении обращения гражданина, в случае необходимости, запрашиваются, в том числе в электронном виде, требуемые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

7.5. Если вопросы, изложенные гражданином в письменном обращении, не относятся к компетенции отделения Фонда, обращение направляется в течение 3 дней на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу. Гражданину направляется уведомление о направлении его обращения по компетенции.

7.7. По результатам рассмотрения обращения дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.8. Ответ на обращение подписывается управляющим отделением Фонда, его заместителями или, по их указанию, руководителем структурного подразделения отделения Фонда, а в случае его отсутствия, заместителем руководителя структурного подразделения.

7.9. Ответ на обращение, поступившее в отделение Фонда в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

7.10. Обращение не может быть оставлено без рассмотрения или рассмотрено с нарушением срока по причине продолжительного отсутствия (отпуск, командировка, болезнь и т.п.) или увольнения исполнителя. В указанных случаях исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения на рассмотрение другому сотруднику, который согласно распределению обязанностей замещает исполнителя во время его отсутствия.

8. Порядок рассмотрения отдельных обращений

8.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

8.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

8.3. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, региональное отделение вправе оставить такое обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

8.4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение семи дней  со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если поддаются прочтению его фамилия и почтовый адрес.

8.5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который гражданину многократно давался письменный ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, управляющий региональным отделением вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в отделение Фонда. Управляющий региональным отделением принимает решение о прекращении переписки с гражданином на основании служебной записки руководителя структурного подразделения, которое рассматривало обращение, с мотивацией безосновательности очередного обращения гражданина. Решение о прекращении переписки доводится до гражданина.

8.6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

9. Сроки рассмотрения письменного обращения

9.1. Письменное обращение, поступившее в отделение Фонда, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

9.2. В случае необходимости направления запроса для получения дополнительных сведений для рассмотрения обращения гражданина, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней. Решение о продлении срока рассмотрения обращения принимает управляющий отделением Фонда или заместитель управляющего на основании служебной записки структурного подразделения с обоснованием необходимости запроса дополнительных сведений. Гражданину направляется уведомление о продлении срока рассмотрения его обращения.

9.3. Если письменное обращение гражданина содержит вопросы, не относящиеся к компетенции отделения Фонда, то оно направляется в течение 3 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

9.4. По запросу, поступившему в отделение Фонда из государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, в связи с рассмотрением им обращения гражданина, региональное отделение обязано предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения в течение 15 дней.

10. Организация личного приема граждан

10.1. Личный прием граждан в отделении Фонда проводится уполномоченными на то работниками и руководителями структурных подразделений, а также руководством отделения Фонда.

10.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Заявители приглашаются на прием в порядке очередности. Максимальное время ожидания в очереди при личном приеме не должно превышать 30 минут. Заявители, находящиеся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, на личный прием не допускаются. В случае грубого, агрессивного поведения заявителя прием может быть прекращен. При необходимости может быть вызван сотрудник охраны.

10.3. Личный прием граждан в отделении Фонда организуют руководители структурных подразделений. По их поручению прием граждан проводят работники в соответствии с возложенными на них трудовыми функциями.

10.4. В случае необходимости личный прием гражданина осуществляет руководитель структурного подразделения, а в его отсутствие – заместитель руководителя структурного подразделения, в соответствии с компетенцией.

10.5. Запись на прием к управляющему отделением Фонда, его заместителям производится в рабочем порядке специалистами, отвечающими за организацию работы приемной управляющего отделением, по мере необходимости. Прием назначается на удобное время, с учетом рабочего графика руководителей. До начала приема гражданина управляющим отделением Фонда или его заместителями руководитель структурного подразделения, при наличии в отделении Фонда переписки с гражданином, представляет по ней краткую обзорную справку.

10.6. Регистрация факта приема гражданина, содержание устного обращения гражданина заносится в карточку приема граждан в подсистеме «Делопроизводство» ЕИИС «Соцстрах».

10.7. В случае, если изложенные в устном обращении гражданина факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. При приеме гражданина сотрудником структурного подразделения разъяснение подписывается руководителем данного структурного подразделения. При приеме руководителем отделения Фонда – разъяснение дается за его подписью.

10.8. Если во время приема невозможно дать ответ по существу поставленных гражданином вопросов, от гражданина принимается письменное обращение. Письменное обращение гражданина, принятое на личном приеме, подлежит регистрации в установленном порядке и рассматривается в соответствии с настоящей Инструкцией.

10.9. Если поставленные гражданином на приеме вопросы не входят в компетенцию отделения Фонда, ему дается разъяснение, куда и в каком порядке следует обратиться.

10.10. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.

10.11. В структурных подразделениях отделения Фонда проводится работа по анализу личного приема граждан.

11. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан

11.1. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан в региональном отделении осуществляет группа по делопроизводству и работе с обращениями граждан.

11.2. В структурных подразделениях регионального отделения контроль за своевременным и качественным рассмотрением и исполнением обращений граждан осуществляют их руководители.

11.3. Информация о состоянии исполнительской дисциплины по обращениям граждан еженедельно представляется управляющему отделением Фонда.

11.4. Обращения, поступившие в отделение Фонда из федеральных и муниципальных органов исполнительной власти с контролем исполнения, считаются исполненными и снимаются с контроля группой по делопроизводству и работе с обращениями граждан после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу заявителям и контролирующим органам. Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю и в контролирующий орган. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

12. Ответственность за нарушение настоящей Инструкции

12.1. Руководство структурных подразделений отделения Фонда должно регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.

12.2. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни заявителя влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с действующим законодательством.